Für die Verbraucher ist es wichtig, dass bei Onlinebestellungen in einem anderen EU-Mitgliedstaat die Lieferung der bestellten Ware sicher ist und dass sie im Problemfall in ganz Europa leichten Zugang zu wirkungsvollen Mitteln haben, um ihre Rechte wahrzunehmen. Noch immer gibt es Hindernisse, die den Verbraucher in seiner freien Wahl beeinträchtigen und das Vertrauen in den einheitlichen Binnenmarkt aushöhlen. Diese Hemmnisse will die EU-Kommission abbauen.
EU-Kommission, Pressemitteilung vom
04.10.2011
Hätten auch Sie gerne mal ein
preisgünstiges Internet-Angebot aus dem Ausland in Anspruch genommen, dann aber
gezögert, weil Sie sich die Frage nach der Zuverlässigkeit des ausländischen
Händlers stellten? Mit genau dieser Frage haben sich als Käufer getarnte
Mitarbeiter des von der EU mitfinanzierten Netzes der Europäischen
Verbraucherzentren befasst. Der Bericht über ihre Ermittlungen (Titel: State of
the e-Union) enthält die Ergebnisse von 305 Einkäufen in 28 Ländern. Insgesamt
erwiesen sich die Lieferungen aus dem Ausland als zuverlässig: 94 % aller
Bestellungen wurden ordnungsgemäß geliefert (2003 waren es noch 66 %), und nur 1
% der gelieferten Produkte waren nicht vertragskonform. Problematischer
gestaltete sich für die Käufer jedoch die Rückgabe fehlerhafter Produkte (im
Rahmen des EU-weit geltenden Widerrufsrechts), z. B. die Erstattung des vollen
Kaufpreises. Des Weiteren wiesen 60 % der ursprünglich für die getarnten
Einkäufe ausgesuchten Websites, die sich angeblich für problemloses
grenzüberschreitendes Einkaufen besonders eignen, im Endeffekt Mängel auf (z. B.
in Bezug auf Lieferung, Zahlung und angebotene Sprachversionen), so dass sie
sich nicht für grenzüberschreitendes Onlineshopping aus anderen
EU-Mitgliedstaaten eignen. Die „Testkäufe“ haben die Ergebnisse der Europäischen
Kommission aus früheren vergleichbaren Aktionen bestätigt. Bis Ende des Jahres
2011 möchte die Kommission deshalb ihre Vorstellungen zu diesem Thema zusammen
mit einem Aktionsplan zur Unterstützung der Verbraucher in der EU vorlegen,
damit die Konsumenten die gebotenen Möglichkeiten des elektronischen Handels
optimal nutzen.
Dazu erklärte der für Gesundheit und Verbraucher
zuständige EU-Kommissar John Dalli: „Für die Verbraucher ist es wichtig, dass
bei Onlinebestellungen in einem anderen EU-Mitgliedstaat die Lieferung der
bestellten Ware sicher ist und dass sie im Problemfall in ganz Europa leichten
Zugang zu wirkungsvollen Mitteln haben, um ihre Rechte wahrzunehmen. Noch immer
gibt es Hindernisse, die den Verbraucher in seiner freien Wahl beeinträchtigen
und das Vertrauen in den einheitlichen Binnenmarkt aushöhlen. Ich bin fest
entschlossen, weiter darauf hinzuwirken, dass diese Hemmnisse abgebaut
werden.“
Schlüsselergebnisse
Als Käufer getarnte Ermittler aus 17
Europäischen Verbraucherzentren haben insgesamt 305 Onlinebestellungen bei
Händlern in 28 europäischen Ländern aufgegeben. Nach Erhalt der Waren wurden
diese im Rahmen der Bestimmungen über das Rückgaberecht an die Händler
zurückgesandt (nach der geltenden EU-Richtlinie haben Internet-Käufer das Recht,
bestellte Waren ohne Angabe von Gründen gegen Erstattung des vollen Kaufpreises
zurückzusenden). Hier nun, kurzgefasst, die wichtigsten Ergebnisse:
- Lieferung: 94 % der bestellten Waren wurden effektiv geliefert (2003, als
die im EVZ-Netz zusammengeschlossenen Europäischen Verbraucherberatungszentren
eine ähnliche Aktion durchführten, lag dieser Prozentsatz noch bei 66 %; siehe
IP/11/280). Dies bestätigt, dass grenzüberschreitendes
Einkaufen innerhalb der EU genau so zuverlässig – wenn nicht sogar noch sicherer
– ist wie Shopping im eigenen Land (da bei Bestellungen in einem anderen
EU-Mitgliedstaat „nur“ in 5 % aller Fälle bestellte Waren nicht geliefert
wurden, während dieser Prozentsatz bei Bestellungen im eigenen Land 6 %
beträgt). - Bestellte Waren: Nur 1 % der gelieferten Produkte wiesen Mängel auf (z. B.
beschädigter Buchdeckel) oder entsprachen nicht dem bestellten Artikel (z. B.
andere Farbe als geordert). - Rückgabe und Erstattung des Kaufpreises: Bei Rückgabe durch den Käufer nach
den geltenden Bestimmungen über das Widerrufsrecht wurde der Kaufpreis in 90 %
aller Fälle erstattet. Allerdings hatten 57 % der Käufer Schwierigkeiten im
Zusammenhang mit der nach EU-Recht vorgeschriebenen Erstattung der verauslagten
Versandkosten. Auch erschwerten verschiedene Händler die Rückgabe durch nicht
zulässige Einschränkungen (z. B. indem sie dem Käufer gegenüber vorgaben, dass
dieser kein Rückgaberecht habe). Nach geltendem EU-Recht kann ein Verbraucher
aber ohne Angabe von Gründen binnen 7 Tagen nach Erhalt einer Ware eine
Onlinebestellung rückgängig machen (in einigen Ländern ist diese Widerrufsfrist
noch länger) und die Ware an den Verkäufer zurücksenden (wobei die Kosten für
die Rücksendung u. U. zu Lasten des Käufers gehen). - Auf grenzübergreifendes Einkaufen besonders zugeschnittene Websites.
Ausgesucht worden waren die ausländischen Websites für die getarnten
Bestellungen anhand verschiedener Mindestkriterien in Bezug auf ihre Eignung für
grenzüberschreitendes Einkaufen (z. B. Bereitschaft, ins Ausland zu verkaufen,
Zahlungsmodalitäten und angebotene Sprachversionen). Tatsächlich aber ergaben
sich bei 60 % dieser für die getarnten Einkäufe ausgesuchten Websites
Schwierigkeiten, so dass sie sich als nicht geeignet für grenzüberschreitendes
Einkaufen erwiesen (z. B. weil eine Lieferungen in das Wohnland des Bestellers
sich in der Praxis als nicht machbar herausstellte). Eine 2009 von der EU
durchgeführte Untersuchung (siehe IP/09/1564) hatte überdies ergeben, dass bei
grenzüberschreitenden Onlinebestellungen 60 % aller Aufträge von vornherein
nicht ausgeführt werden.
Der ausführliche Bericht ist abrufbar
unter:
http://ec.europa.eu/consumers/ecc/consumer_reports_en.htm
Welche Hilfe bieten die Europäischen
Verbraucherzentren?
Dem Netz der Europäischen
Verbraucherzentren (ECC-Net) gehören 29 Staaten (sämtliche EU-Mitgliedstaaten
sowie Norwegen und Island) an. Die nationalen Verbraucherzentren werden
gemeinsam von der Europäischen Kommission und den Mitgliedstaaten
finanziert.
Die Verbraucherzentren bieten Konsumentinnen und Konsumenten,
die bei Händlern in anderen EU-Mitgliedstaaten als ihrem Wohnland (sowie in
Norwegen und Island) Waren oder Dienstleistungen ordern möchten, praktische
Hilfe und Beratung an.
Das folgende Fallbeispiel veranschaulicht, wie das
Netz der Europäischen Verbraucherzentren im Dienste der Verbraucher
funktioniert:
Ein Verbraucher in Irland hat bei einem Händler in
Frankreich einen Camcorder bestellt, das Gerät aber innerhalb der
7-Tage-Rückgabefrist als Postpaket mit Einschreiben zurückgeschickt. Der Händler
weigert sich, dem Käufer in Irland den Kaufpreis zu erstatten. Vorgeschobene
Begründung: Im Paket habe der Camcorder gefehlt; stattdessen sei nur die leere
Tragetasche eingeschickt worden. Nachdem das Europäische Verbraucherzentrum in
Frankreich sich des Falles annimmt, räumt der französische Händler ein, dass es
sich um eine Verwechslung gehandelt habe, und er erstattet dem Verbraucher in
Irland den Kaufpreis in voller Höhe.
Näheres zum Netz der Europäischen
Verbraucherzentren sowie weitere Fallbeispiele unter:
Was kommt als Nächstes?
Die Europäische Kommission ist
bestrebt, Verbesserungen für Verbraucher beim EU-weiten Onlinekauf
herbeizuführen. Zum Jahresende 2011 möchte sie eine Untersuchung über
potenzielle Einsparungen, die der E-Commerce den Verbrauchern bietet, vorlegen.
Die darin formulierten Erkenntnisse sollen in einen Aktionsplan einfließen, der
zur Gänze der weiteren Entwicklung des elektronischen Handels im europäischen
Binnenmarkt und dem Abbau bestehender Hemmnisse gewidmet sein wird.
Im
Rahmen dieses Aktionsplans möchte die Kommission einen ambitiösen
Legislativvorschlag vorlegen. Der entsprechende Rechtsakt soll Verbrauchern, die
online aus einem EU-Mitgliedstaat bei einem Gewerbetreibenden in einem anderen
EU-Mitgliedstaat bestellen, ein Instrument in die Hand geben, um etwaige
Rechtsstreitigkeiten online zu regeln, statt vor Gericht zu ziehen.
Voraussichtlich wird dies vor Ende des Jahres 2011 geschehen.
Quelle: EU-Kommission
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